Операционный менеджмент и управление операциями: введение – Skillbox
Статья, с которой стоит начать разбираться в управлении операциями. Рассказываем главное. Показываем на примере.
Иллюстрация: Nensuria / Freepik / Pngegg / Annie для Skillbox Media
Операционный менеджмент — управление производством товаров или услуг. Это не просто контроль над ними, а непрерывное совершенствование процессов.
Для специалиста стать операционным менеджером — одно из главных направлений карьерного роста наравне с проектным менеджментом. Знания операционного менеджмента пригодятся любому руководителю или владельцу бизнеса.
В статье разберём базовые идеи операционного менеджмента.
При подготовке статьи мы использовали материалы курса Skillbox «Операционный менеджмент и непрерывные улучшения».
Operations management дословно переводится как «управление операциями». Есть много трактовок этого термина. Если их обобщить, можно дать следующее определение.
Операционный менеджмент — деятельность компании, направленная на то, чтобы сделать процессы производства продуктов и услуг максимально эффективными: получить лучший результат за меньшие деньги.
Из определения следуют две особенности операционного менеджмента.
Операционный менеджмент сосредоточен только на основной деятельности. Его процессы фокусируются на том, чтобы планировать и контролировать ресурсы компании, которые нужны для её главных бизнес-процессов.
Операционный менеджмент всегда стремится повысить эффективность процесса. Менеджер не просто управляет ресурсами для того, чтобы получить продукт или услугу. Он постоянно работает над тем, чтобы делать это максимально эффективно: повышать качество, почти не увеличивая затраты, или снижать затраты, не теряя в качестве.
Несмотря на то что операционный менеджмент сосредоточен на основных операциях компании, это не значит, что он не затрагивает её вспомогательные функции. Каждому операционному менеджеру важно понимать, как основные и вспомогательные процессы влияют друг на друга.
Допустим, основная деятельность компании — производство строительного оборудования. Одна из вспомогательных функций — снабжение и логистика. В этом случае объёмы производимого продукта напрямую зависят от того, как поставляют сырьё, как его отгружают, как настроены складские процессы. Операционный менеджер в своей работе должен косвенно затрагивать и эту сферу.
То же самое и с финансовым учётом. Сложно представить управление операциями, если специалисты не понимают, как производство продуктов и услуг влияет на финансовые показатели компании.
В современных компаниях не всегда очевидно, какую деятельность отнести к основной, а какую — к вспомогательной. Рассмотрим, например, деятельность Netflix. Сложно сказать, какое из направлений деятельности основное: это медиакомпания, которая создаёт контент, или IT-компания, которая создаёт софт для его потребления.
Принципы, о которых мы будем говорить ниже, помогут увеличить эффективность любого вида деятельности компании.
Как мы определили выше, главная цель операционного менеджмента — сделать основные процессы компании эффективнее. Чтобы достичь этого, нужно выполнять такие задачи:
Все перечисленные задачи операционного менеджмента можно разделить по трём направлениям: управление затратами, управление качеством и управлением объёмами производства продуктов и услуг. Подробнее о них говорим ниже.
Система операционного менеджмента включает три основных направления:
Направления конкурируют между собой. Например, компании будет тяжело одновременно увеличивать и ассортимент продукции, и объёмы производства. Это усложнит все технологические цепочки — придётся масштабно перестраивать производственные процессы.
Другой пример — конкуренция качества продукции и затрат на её производство. Сложно представить, чтобы компания производила продукт максимального качества, не вкладывая в это почти ничего.
Миссия операционного менеджмента состоит в том, чтобы найти баланс этих направлений, который был бы приемлем для компании. Управлять объёмами производства, качеством производимой продукции и затратами так, чтобы достичь операционной эффективности.
Рассмотрим, как работает управление операциями, на примере частной стоматологии.
Кейсом со Skillbox Media поделился Александр Савицкий — управленческий консультант компании Partners in Perfomance, преподаватель курса Skillbox «Операционный менеджмент и непрерывные улучшения».
Описание процесса. В клинике принимает один доктор. Все клиенты приходят по записи. На ресепшене их регистрируют на приём и сразу же провожают в стоматологический кабинет. Врач проводит осмотр и все необходимые процедуры. Затем клиент на кассе оплачивает услугу.
Таким образом, в процессе задействовано три ресурса: администратор, врач и кассир.
Добавим метрики. Регистрация занимает 5 минут на одного человека. Максимальная производительность этого процесса — 12 человек в час.
Стоматолог тратит на приём одного пациента в среднем 15 минут. За час он обслуживает четырёх человек.
Оплата, подготовка документов после приёма занимают ещё 5 минут — получается, что оплатить услуги могут 12 человек в час.
Всего пациент тратит на регистрацию, лечение и оплату 25 минут.
Узкое место процесса. В данном случае узкое место процесса — это приём у врача. Больше всего времени клиенты проводят в стоматологическом кабинете. А из-за того, что в клинике принимает только один стоматолог, у этого этапа минимальная производительность.
Первый вариант изменений процесса. Предположим, что врач решил сэкономить, — уволил администратора и кассира, — и начал проводить пациента по всем этапам самостоятельно.
Для клиента ничего не меняется — он так же проводит в клинике 25 минут. Но для врача весь процесс меняется разительно. Теперь он единственный ресурс.
Если раньше стоматолог тратил 15 минут на каждого пациента, то теперь тратит 25 минут. Раньше он за час мог обслужить четырёх пациентов, теперь — только двух. Его производительность и, соответственно, выручка сократились вдвое.
Вывод: нельзя менять процессы в операционной модели, руководствуясь только желанием сэкономить. Такая экономия на ресурсах может привести к потере существенной части выручки.
Второй вариант изменений процесса. Вернёмся к изначальному бизнес-процессу, где было три производственных ресурса: администратор, врач и кассир. Врач обслуживает четырёх пациентов в час, администратор и кассир тратят по пять минут на одного человека.
Ресепшен и касса в три раза производительнее врача. Но они не работают отдельно от него — соответственно, большую часть времени остаются недозагруженными.
Оптимальное решение в этом случае — объединить функции администратора и кассира, оставить одного человека. Так его производительность вырастет с 33 до 66%.
Важно понимать, что такой подход будет работать только в небольших клиниках. В медицинских центрах, где много врачей, лучше разделить функции ресепшена и кассы.
Это был пример поиска узкого места в простом процессе. Чаще всего операционные менеджеры в своей работе сталкиваются с более сложными процессами. Ниже разберём, какие задачи выполняют операционные менеджеры и какие навыки для этого у них должны быть.
Обычно в компании есть человек, который занимается всей операционной деятельностью, — операционный директор компании. Ему подчиняются люди, которые отвечают за отдельные операции, — операционные менеджеры. Они занимаются такими задачами:
Типичные требования к операционным менеджерам такие:
Кроме этого, часто операционным менеджерам требуются профильные знания бизнеса или индустрии. Например, если раньше человек управлял процессами клининговой компании или ресторана, ему будет сложно начать управлять производством химической продукции. Операционному менеджеру нужно знать особенности технологий компании и понимать, как они влияют на операционную деятельность.
Навыками операционного менеджмента должен обладать любой руководитель отдела. Ведь его задача — не только настроить процессы внутри своего подразделения, но и взаимодействовать с другими отделами так, чтобы увеличивать эффективность основных процессов компании.
Для тех, кто хочет развиваться в управлении бизнес-процессами, в Skillbox есть курс «Профессия Операционный менеджер». Он позволяет с нуля научиться управлять изменениями, выстраивать бизнес-процессы и эффективную работу отделов компании. Программа предусматривает дополнительный курс «Практика для операционного менеджера», на котором учащиеся работают над реальными задачами компаний-партнёров.
Например, кейс от Okko посвящён роботизации ручного труда. Выполнив задание, вы сможете понять логику действий при замене рутинного ручного труда алгоритмами. Это позволит уменьшить расходы компании и освободить ресурсы для выполнения других задач и проектов. После выполнения практической задачи кураторы дадут развёрнутую обратную связь, а результат работы можно включить в портфолио.
Основная деятельность компании — деятельность, приносящая компании главный доход. Как правило, это процессы, ради которых создавали весь бизнес. Например, производство товаров или услуг.
Операционная эффективность — наилучшее соотношение задействованных ресурсов и конечных результатов процесса.
Узкое место процесса — участок, на котором не хватает ресурсов. Производительность на нём меньше, чем на соседних участках.
Профессия Бизнес-аналитик
Вы станете незаменимым специалистом для любого бизнеса. Научитесь помогать компаниям в кризис, увеличивать выручку и спасать их от разорения. Соберёте портфолио и сможете зарабатывать уже через полгода после старта курса.
Узнать про курс
Профессии с трудоустройством
8 (800) 500-05-22
+7 (499) 444-90-36
Москва, Ленинский проспект, дом 6, строение 20
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies 🍪
Вы подписались на рассылку
Ссылка скопирована